从微笑服务开始,让游客宾至如归
——三峡人家率先在业内推行“微笑服务”

  
微笑是迎接客人最好的礼仪,也是架起心灵沟通的美丽彩虹桥。在旅游服务业里,我们尤其需要用“微笑服务”去传递真诚、热情,犹如一盏桔灯散发出自己的光和热,让人感到亲切温暖,使游客真正体验到宾至如归的舒适感。

  为规范三峡人家风景区旅游服务质量管理,不断提高旅游服务接待水平,有效提升旅游服务品牌内质含量,努力营建景区“家文化”服务氛围,三峡人家风景区自2017年元月开始,率先在业内掀起“微笑服务”灿烂风暴活动。

  为更好的把“微笑服务”运用到景区一线,早在2016年11月,公司就组织管理人员到全国窗口微笑服务标杆单位“安徽高速收费站”沿线进行了实地调研和考察,学习该系统近15年在全国开展的“微笑服务”与“微笑之星”评比活动的创建经验。

  2016年12月,在借鉴“安徽高速收费站”服务模式的基础上,三峡人家风景区结合自身特点,从游客中心各窗口(售票窗口、检票口、咨询台)、船务公司播音员、导游部一线岗位开始着手,大力开展景区“微笑服务”的推进与实施工作,仅用10天时间,督促各单位各部门根据不同岗位,分别拟定微笑服务标准、礼仪礼节细则、文明用语及岗位操作流程、突发事件应急处理等,并就各环节进行反复讨论和修改,最终形成《三峡人家风景区旅游接待微笑服务规范》的标准化服务参照准则,于2017年1月正式发布,并迅速在各窗口岗位试运行。

  在试运行期间,公司标准化办公室和考评小组对《三峡人家风景区旅游接待微笑服务规范》景区全员通用部分和窗口岗位专用部分细则内容的实操进行了现场考评。根据考评结果不断加以改进和修订,使规范细则的实施性更接地气,真正收到“充分、适宜、有效”的实际工作效果。为确保《三峡人家风景区旅游接待微笑服务规范》实施的持久性和常态化,公司将“微笑服务”纳入到各岗位职责中进行常规管理,对照标准化服务细则对全员实施岗位考核。

  经过推行,“微笑服务”不仅使岗位工作人员精神面貌焕然一新,更使三峡人家风景区服务质量管理成效全面提到提高,甜美的微笑、亲切的语言、规范的礼仪已逐步被打造成景区靓丽的风景线以及向游客呈递的精美名片,让游客来到景区未睹美丽风景,先沐服务春风,切实感受“家”里的便捷与贴心。

  2017年4月