让标准成为习惯 让习惯成为文化
宜昌三峡人家风景区质量管理经验简介

  三峡人家文化旅游发展有限公司自开发建设二十年来,始终坚持科学规划、规范管理、创新发展的思路,扎实开展质量强企和旅游服务标准化创建活动,有效提升了服务质量。

  一、质量管理基本做法

  (一)加强组织领导。三峡人家风景区以国家级服务业标准化为基础,成立质量强企工作专班,制定实施计划,把工作分解落实到各相关部门,明确职责权限,加强创建过程的绩效考核。一是从基层岗位开始做标准,由一线部门按照工作流程、工作内容和岗位职责编写可操作执行的服务标准、管理标准和岗位标准。二是加强质量培训,制定淡旺季培训及换,质量培训全员学时不少于32小时,年培训率达95%。同时每周四为服务质量和安全生产例会,提供每周质量和安全检查办稿,对存在的问题,按照标准、实施细则结合景区实际进行整改。三是编写了《游客进入景区60问》,规范景区导游讲解及游客进入景区后的注意事项。为创建实施工作打下了坚实的组织基础。四是三峡人家景区在内部探索推行“网格化”管理,依据景区空间和功能布局分片分块,划分网格,景区管理人员兼任网格管理员,以垂直管理的模式,将景区安全管理、服务质量、环境卫生、设备设施、游客服务等日常管理内容纳入常规考核。

  (二)强化标准化体系管理。导入绩效管理模式,将实施的国家级服务标准化与其他创建试点工作有机结合,按照标准和要求,搭建了切合自身实际的服务基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、岗位职责体系,从旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电、旅游购物、综合管理、资源与环境保护等全面实施和推广服务质量管理体系,整合进行推行,简化了实施过程标准繁多重复现象。将这些国家标准、行业标准、地方标准透过转换成为接地气的企业标准,以标准作为服务质量实施过程的监督考核的依据,并做到追溯管理、责任到人,达到持续改进服务质量的目的,确保各个岗位、各个环节标准实施全覆盖。

  (三)强化质量全过程管理。一是实施四级品质督导,即一级员工发现问题,部门整改;二级部门自查,自行整改;三级景区质检部门督查,责令整改;四级游客投诉、上级主管部门检查、游客建议等限期整改纳入考核。二是加强信息化建设,目前已开通了门户网站,建立了协同办公系统(OA)、移动营销系统(智游宝、微信),畅通了信息沟通渠道,使三峡人家各层级、各单位、各岗位的员工都能方便查阅和获得与其工作相关的文件和制度,获取相关工作信息,并及时处理和解决相关问题。三是注重全员参与。景区每项活动的开展都进行了全员宣导和动员,让员工了解自身岗位的重要性及其在推行中的角色。景区实施了现场管理“首问责任制”和“六员一体”(景区工作人员即是安全员、导游员、文明劝导员、咨询员、保洁员、演员)运作模式,做到了对客服务过程全覆盖,全员参与使景区服务质量管理达到了管理较高的境界。

  (四)强化特色产品质量创新。三峡人家拥有灿烂的地域文化,文化脉络贯穿中华五千年的文明发展史,我们拮取相应的历史发展片段,以产品品质和文化产业创新为特色,场景式呈现长江母亲河、呈现三峡“图腾式”的壮丽画卷,形成以地质奇观、巴人史诗、茶马古道、峡江民俗、抗战烽火、休闲度假加康养等为代表的新型产品和文化旅游产品。

  (五)强化质量持续改进。一是通过对服务质量的社会承诺,严格实施质量目标考核管理,确保对游客的接待服务工作;严格按照AAAAA质量等级的评定与划分国家标准、服务业标准化实施标准及ISO质量管理体系与环境管理体系标准实施对景区的服务质量过程管理。二是率先在全省旅游行业推行“三峡人家旅游接待微笑服务规范”,并将此标准准备报备为省级地方标准,用微笑服务,更快更好地推动旅游服务质量的提升。三是为更好满足不同客户群体需求,景区不定期对旅行社和进入景区的游客,进行意见调查,做好与游客的沟通,增加游客良好的口碑。在特色化、游客体验、优质服务等方面听取合理化建议,不断进行持续改进,确定不同层次游客的真正需求,并将游客意见作为服务质量改进的工作目标。

  (六)强化服务质量风险管控力度。一是加强景区安全隐患排查、整治,预防各类事故的再发生。公司高度重视安全生产工作,在“没有安全就没有一切”的理念指导下,加强了日常检查和巡查,加强了安全生产的痕迹管理,加强了景区汛期防洪和极端天气预防预报的管理;严格实施安全生产管理“两化”数字系统管理;认真加强每周检查隐患整改措施的落实,及时对景区内和南石路危岩体、护栏、码头、索道、电梯、木质建筑的消防设施等各类大小隐患进行排查根治,为全年无一起较大以上事故发生为零起到了保障作用。二是加强景区高峰期应急和突发事件管理,增设景区常态巡逻队。为了有效防控意外事件,三峡人家率先于全国同行,创建“景区应急服务队”,经过专业训练的队员,不间断对关键节点进行巡查,全天候为有需要的游客提供服务。在景区外部,与夷陵区委、区政府探索共同成立“三峡坝区旅游管理委员会”,以加强对旅游景区的周边环境整治和管理协调。景区黄金周期间,游客投诉较去年下降20%,由于安全设施的完善和措施的得力,期间的游客安全游览指数上升30%,保障了公司全年的安全生产管理目标实现。

  二、取得的成效

  (一)服务质量迈上新台阶。三峡人家国家级服务业标准化活动实施以来,“三峡人家”商标是中国驰名商标,“三峡人家”品牌是湖北省名牌产品和知名品牌,先后获得国家5A级风景旅游区、国家级服务业标准化试点项目单位、全国旅游服务质量标杆单位培育企业、全国旅游标准化试点景区、全国环境教育社会实践基地、湖北省文化产业示范基地、湖北省文明风景旅游区、湖北省生态旅游示范基地、湖北省卫生示范景区、湖北省十大旅游名片等诸多荣誉,有力地扩大了景区知名度、美誉度,提升了景区形象,增强了游客的信任,增强了持续改进和追求游客的满意,促进了市场竞争能力和三峡人家品牌影响度的提高。

  (二)社会效益和经济效益实现新增长。通过在景区内开展的服务质量对比提升活动,提升了管理水准,理顺了从游客进入和离开整个管理过程的关系,增强了全体员工的服务质量意识,景区特色化、个性化服务更具特点,游客量每年以20%增长率逐步提升,2016年年接待游客达288万人次,经营收入达两亿,所在景区村民已步入小康,有效地带动了以景区为中心社区的当地经济发展。

  (三)景区员工队伍展现新面貌。通过标准化创建、文明窗口与文明旅游志愿者服务站的助推作用,景区员工的学习积极性和参与管理的程度都有提高,给景区注入了全新的活力。现在的三峡人家,不管你在景区的任何地方,你所见到的服务人员都是灿烂微笑、服装统一、仪表整洁、彬彬有礼,游客若有任何疑问和需要咨询解答的,所有员工不会分部门,都会给予满意解答。

  三峡人家风景区正面临一个前所未有的发展机遇,我们将向着一流的5A级景区、全国旅游服务质量标杆单位、全国文明单位、全国服务业标准化试点项目标杆单位迈进,成为鄂西生态文化旅游圈的核心景区、成为带动地方就业与全域旅游的核心企业,共同为地方经济建设做出应有的贡献!